לחזור הביתה בשלום

בשלושה שבועות האחרונים ראיתי את הבחורה שיושבת בכניסה למרכז השירות של סלקום ומחלקת תורים (יש לזה שם? נקרא לה סיגל. הולם לה סיגל), בתדירות גבוהה יותר מזאת שאב גרוש רואה את ילדיו לפי הסדרי-הראייה הנהוגים לאחר גירושין; במהלך שלושת השבועות האלו ביקרתי יותר פעמים בסלקום מאשר ביקרתי בבית-כנסת בשבתות. וסליחה על העברית – תעשו את המתמטיקה.

שתי מילים על המיקום של סניף סלקום ברחובות: הוא גאוני. בעבר הסניף היה ממוקם באיזור יחסית נידח בצפון העיר, ואחר-כך העבירו אותו לקניון, שהוא מקום הבילוי העיקרי של רחובות. אין מקום אחר לבלות בו בעיר. ולכן, את זמן ההמתנה לתור או לתיקון המכשיר יכול הלקוח לבלות בסיבוב בקניון, וזה win-win-loss situation, כי מצד אחד סלקום דואגת שללקוח לא משעמם (win) ומצד שני זה בעיקר עובד לטובת החנויות האחרות בקניון (win), ואני אישית גילחתי בעבר מדפים שלמים בזמן ההמתנה ב-Celio ובסטימצקי (loss). אם בדרך-כלל החנות צריכה לשלם דמי שכירות לבעל הקניון, לעניות דעתי במקרה הזה על החנויות לשלם לסלקום, כי לסלקום באים במיוחד, אף אחד לא עובר ליד וקופץ במקרה לראות את קולקציית חורף 2011 של סלקום, ואילו אם לקוח מגיע לסלקום ואגב כך הוא רואה שב-Fox יש מבצע "ארבע (טישרטים) במאה", הוא יסוב על עקביו ויכנס לחנות.

תוך כדי המתנה לתור שלי בסלקום, התבוננותי בערב-רב המשווע אף הוא שתורו יגיע, והתחוור לי, כדרכן של תובנות מסוג זה שאתה יודע אותן מראש אך הן מתאשררות כל פעם מחדש, כמה הרבה אפשר לקלוט מהתבוננות לא ארוכה בקיבוץ בני אדם, עד שהייתי מוכרח להעלות את המחשבות שלי על הכתב, ומכיוון שלא הבאתי את הפנקס שלי ועט, ביקשתי מאחד הנציגים נייר וכלי כתיבה. כך לדוגמא חשבתי שבכל קהל כזה, בכל סיטואציה כזו, תמיד יהיה לקוח שבא עם "אש בעיניים", בא במטרה "להפוך שולחנות". ועברתי בעיניי על פני הממתינים וניסיתי לחפש את אותו האיש, ואגב כך התחלתי לדמיין את עובדי הסניף מתרגלים "נוהל הופך שולחנות", ועוד אני מתסרט איך הבחור מתחיל לצעוק ואת השומר בכניסה נדרך כתוצאה מכך, החל אחד הלקוחות לצעוק על הנציג שישב מולו "חוצפן", וקרא לעבר האחמ"ש, ששמע את הצעקות ובא לראות על מה המהומה, "מי נתן לו להיות בשירות לקוחות. הוא צריך לעבוד ב…" (שזה האח החורג של: "מי נתן לך רישיון"), ובשלב הזה השומר המנומנם (סיגל מלמעלה די גנבה לו את העבודה), באמת הגיע למקום המהומה.

שלוש מילים על נותני-שירות חוצפנים: הם לא חוצפנים. אם לקוח מכנה אותך חוצפן, תהיה סמוך ובטוח שאתה לא חוצפן. בני האנוש מתחלקים לשני סוגים: אלו שחושבים שמגיע להם הכל (להלן: הופכי השולחנות), ואלו ששמחים על כל דבר שמגיע להם. במקרה שמעתי את הנציג והלקוח, והוא לא אמר לו שום דבר יוצא דופן או דיבר אליו באופן לא מנומס. פעם אחת במהלך עבודתי התקשר אליי מועמד שביקש להתעדכן במצב מועמדותו, וכשהקראתי לו את ציוני הבגרות-פסיכומטרי שלו, הוא אמר לי שציוני הבגרות שלו אחרים ממה שאני רואה כיוון שהוא שיפר בגרויות. אמרתי לו שאני לא רואה שהוא המציא מסמכים המעידים על שיפור, ואז הוא החל לצעוק עליי: "חוצפן. מי נתן לך לעבוד בשירות לקוחות" – בקיצור, הסנריו המוזכר לעיל. והאמינו לי, אמרתי לו את הדברים באותה נימה רגועה וידידותית בה דודו סיפר לגולו (עוד לפני שדודו סיפר סיפור "לילה טוב" לאבי ניר ושירה מרגלית).

התחלנו בסיגל ונסיים בליטל. אנשים חושבים שהנציג שיושב מולם, או הנציג שהם מדברים איתו בטלפון, הוא-הוא הגוף שאיתו הם באים במגע. הם חושבים שכאשר הם מדברים עם נציג סלקום הם מדברים עם מנכ"ל סלקום עמוס שפירא, שאם מתקשרים אליהם מ"ידיעות אחרונות" ומציעים להם לעשות מינוי, אז הם מדברים עם עורך העיתון, ולכן הם יכולים לשפוך את מר לבם על הידרדרות העיתון או השמאלניות שלו. ובמקרה שלי, אם הם מתקשרים לאוניברסיטה, הם לא אחת יגידו "למה אתם מחייבים אותי…", וגם אותו צעקני ממוקדם, שתי דקות לפני שהגיע תורו, אמר לאחמ"ש: "אתם פעם הייתם מספר אחת". זו תפישה קצת נאיבית. אני או ליטל מסלקום (הנציגה איתה דיברתי), יכולים לייצג את המקום בו אנו עובדים על הצד הטוב ביותר, אבל אנו לא קובעים את המדיניות או את הקו-הפוליטי של העיתון. אנו בסך הכל רוצים לגמור את החודש, בסך הכל רוצים לחזור הביתה בשלום.

כי בסוף היום נותני-שירות למיניהם פושטים את המדים ומשילים מעליהם את המקום אותו הם מייצגים. בסוף היום, גם "אראלה ממפעל הפיס", היא פשוט אראלה.

מודעות פרסומת

להשאיר תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s