אני, פקידה

הימים המטרימים את הימים הנוראים, המכונים הימים הפְּרֵה -נוראים, נושאים עמם הרהורים על מהותם של החגים המתקרבים ועל התמות העומדות במרכזם. וכך, לאחר כרבעון-שנתי בו אני עובד בעבודה פקידותית, יצא לי להרהר על העבודה שלי דרך הפריזמה של מידת הדין ומידת הרחמים, הלוא הן שתי המידות לפיהן נשפטים בימים אלו כל באי עולם, שעוברים כבני מרון לפני אלוהים. כפי שאפרט בהמשך, התפישה המקובלת היא שפקידים ופקידות כמוני הם רק ממלאי פקודות, אנשים שמפקידים את המוח (במובן של הפעלת מחשבה עצמית) לפני שהם יוצאים לעבודה, ומקבלים את פיקדונם בחזרה ביציאתם, כשם שאדם מפקיד את נשמתו בלילה אצל הבורא ומקבלה בחזרה לכשייקץ, אם ייקץ. אולם למעשה, אנו הפקידים עסוקים בשאלות מוסריות הרות-עולם יום-יום, שעה-שעה.

בני האדם לא אוהבים פקידים. כמדומני שניתן להצביע על כמה סיבות לאנטגוניזם כנגד הפקידות. ראשית, והדברים מובהקים יותר כשמדובר בפקידות-הגבוהה (נערי האוצר, הפרקליטות), הפקידים אינם נבחרים בהליך דמוקרטי, ואי-קיומן של בחירות דמוקרטיות משמע העדר-כוח בידי הציבור, העדר השפעה. אנשים אוהבים כוח ואוהבים השפעה, ללא תלות בשאלה האם הם צריכים את הכוח או האם הם משתמשים בו, או האם הם באמת יכולים להשפיע; הם רוצים שיהיה להם הפוטנציאל לכוח והשפעה. בעידן בו הדמוקרטיה היא ערך עליון, כשמדובר בפקידות-הגבוהה, המחשבה כי פקידים מנהלים את המדינה, היא בלתי-נסבלת מבחינת הציבור (פרשת המפקח על מקצוע האזרחות אדר כהן כמשל). אך גם כשמדובר בפקידות הנמוכה, כשאנשים עומדים מול פקידים אותם לא בחרו ושעל תפקודם אין להם יכולת להשפיע – הם מרגישים חסרי-אונים, מתוסכלים, ולכן כועסים. יצא לי להיתקל מספר פעמים בתגובות של אנשים שחשבו כי השירות הקלוקל שקיבלו-לכאורה יגרום לפיטוריי, אך לפי דעתי גם הם מבינים שהאיומים שלהם היו מהשפה ולחוץ, איומי סרק. אני פקיד, and there's nothing you can do about it.

וזה מתקשר לסיבה השנייה לאנטגוניזם: אנשים חושבים שהמנגנון הפקידותי הוא מנגנון לא-יעיל, כאילו מרגע העברת הכרטיס בבוקר ועד החתמתו אחר-הצהריים, הפקידים רק מחשבים את יומם לאחור, רק מחכים שהזמן יעבור. מעשה שהיה: ביום ראשון לפני עשרה ימים יצאתי מדלת המשרד לכיוון השירותים, ובדיוק באותו רגע פיהקתי. קורה; אין לי שליטה מלאה על הסוגרים. אלא שמולי עמדו באותו רגע כמה לקוחות נזעמים שהגיעו לאחר שעות קבלת-הקהל ולא קיבלו מענה טלפוני, ואחת מהן אמרה לי ולחבריה (ציטוט מהזיכרון): "והוא מרשה לעצמו לפהק. אנחנו מתקשרים ומתקשרים ואין מענה. תגיד, מה אתם עושים שם כל היום?" כלומר היא חשבה שהפיהוק מעיד על כך שהרגע דפקתי שנ"צ, ובדיוק התעוררתי להפסקת הצהריים, כמו הייתי ג'ורג' קוסטנזה. אז החלטתי להראות להם שאין כך הם פני הדברים וקיבלתי אותם למרות שהסתיימו שעות קבלת הקהל; כלומר בהפוך על הפוך – דפקתי אותם.

וגם אם המנגנון הפקידותי מתפקד, אנשים מקשרים אסוציאטיבית פקידות עם ביורוקרטיה, ואחת המילים שמהלכות אימים על האזרח התמים זו ביורוקרטיה – ולכן בהדרכות שהעברתי בתפקידי הקודם הדגשתי: תגידו שהתהליך ארוך, תגידו שהוא קצת מסורבל, אבל אל תגידו ביורוקרטיה. ברגע שאמרת ביורוקרטיה, בן-השיח שלך נאטם, אתה יכול לפטפט את עצמך לדעת והוא לא ישמע כלום. ובגלל שלביורוקרטיה יש יחסי ציבור רעים, גם לפקידות יש יחסי ציבור רעים. הא בהא תליא.

לאור זאת, אנשים מסתכלים על הפקידים כאנשים אפורים, אטומים, שרק ממלאים הוראות, שלא חושבים בכלל. הנה, לפני כמה ימים הייתה אצלנו לקוחה שהתחננה על נפשה בפני אחת העובדות שתוותר לה על תשלום אותו היא חייבת לשלם. והעובדת הסבירה לה שעם כל האמפתיה שלה כלפי המקרה, אין לה שיקול דעת, אלו התקנות (למקרים מיוחדים יש וועדת חריגים). מילת המפתח היא שיקול דעת; שיקול דעת הוא מותר הפקיד מהמנהל.

זהו, שזה לא מדויק. לפקידים כמוני אין אמנם שיקול-דעת בכל הנוגע למָטֶרְיָה, לתוכן, אך יש להם מרחב-מצומצם של שיקול דעת בכל הנוגע לפרוצדורה ולטיפול בלקוחות, וכאן אני מגיע לשאלות המוסריות שאנו הפקידים הוגים בהן במהלך עבודתנו. אם העבודה הפקידותית היא בבחינת "ייקוב הדין את ההר", לעתים הפעלת שיקול-דעת פרוצדורלי היא בבחינת "לפנים משורת הדין" (רחמים), אך לרוב היא לא נכנסת לאף אחת מהרובריקות האלו, היא נחבאת בשטח ההפקר שבין "ייקוב הדין את ההר" ל"לפנים משורת הדין". ודווקא כיוון שהמקרים הם לימינאליים, עמומים, השאלות המוסריות מזדקרות (שהרי במקרים המובהקים לא נפעיל שיקול דעת).

השאלה המוסרית הראשונה היא שאלת האֵיפָה וְאֵיפָה. נחזור לדוגמא מלמעלה, על הלקוחות שבאו שלא בשעת קבלת הקהל וקיבלנו אותם. הרי ברור שאם כל הלקוחות, או כמות משמעותית של לקוחות, היו מגיעים שלא בשעות קבלת הקהל, לא ניתן היה לטפל בהם, אך מכיוון שמדובר בשניים-שלושה לקוחות, זעיר פה זעיר שם, אנחנו נותנים להם יחס מיוחד, אנחנו מפלים אותם לטובה על פני שאר הלקוחות. דוגמא נוספת שחוזרת על עצמה לאחרונה היא לקוחות שהתייאשו מלהמתין על הקו במוקד הטלפוני, ולכן שולחים פקס ומבקשים שנתקשר אליהם בחזרה (אין לנו מוקד של שיחות יוצאות). במקום להמתין על הקו כמו שאר הלקוחות ובסוף לקבל מענה, הם מוצאים מסלול-עוקף-מוקד ומקבלים יחס מועדף. חשוב לי להדגיש שהשאלה המוסרית זועקת דווקא בגלל שאני כן רוצה לתת לאותם לקוחות את השירות הטוב ביותר, אך אני יודע שלעולם לא אוכל לתת את אותו שירות לכל הלקוחות. האפליה עומדת בבסיסה של השאלה המוסרית.

ומכאן אני מגיע לשאלה המוסרית השנייה, שאכנה אותה בקיצוניות "צדיק ורע לו רשע וטוב לו" (כמובן שאין אלו רשעים וצדיקים באמת; אני משתמש במושגים אלו בכדי לרפרר לשאלה המוסרית הידועה). לרוב, את היחס המועדף אנחנו נותנים לאותם לקוחות שהם "לא בסדר", לאלו שבאים לאחר שעות קבלת הקהל או שמבקשים שנתקשר אליהם בחזרה ומתעקשים לקבל יחס מועדף, ודווקא אלו שממתינים על הקו ומשתדלים לפעול לפי הנהלים – מופלים לרעה. ולרוב הפניות של אותם "רשעים" הם בשאלות מאוד פשוטות ולא מורכבות, כלומר יש יחס קורלטיבי הפוך בין הרעש והמהומה שאותם לקוחות מקימים בכדי שיעזרו להם, לבין השאלה הפשוטה שעומדת בבסיס פנייתם. ושוב אני מדגיש שאני רוצה ושמח לעזור לכולם, אך השאלה המוסרית השנייה מציקה לי יותר כיוון שהיא אומרת דבר משמעותי על היחסים החבריים ועל העולם שלנו בכלל: הכוחנות מנצחת. מה שלא עובד בכוח יעבוד בעוד יותר כוח, דווקא האנשים הכוחניים מקבלים את היחס המועדף, ואילו האנשים הרגילים, העדינים, שלא נוטים ולא אוהבים להשתמש בכוח, נרמסים תחת גלגלי הביורוקרטיה (אני לא מאמין שאמרתי ביורוקרטיה).

מודעות פרסומת

להשאיר תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s